Studie Customer Journey Telekommunikation 2024
Wie sieht der Conversion Funnel in der Telekommunikationsbranche aus? In welcher Phase der Kaufentscheidung verlieren die Anbieter ihre potenziellen Kunden? Welche Customer Touchpoints sind in den verschiedenen Kaufphasen wichtig?
Diese und viele weitere zentrale Fragen untersucht die vorliegende Studie, um die vollständige Customer Journey im Markt für Telekommunikationsgeräte zu beleuchten. Zusätzlich werden die wichtigsten Anbieter, Marken und Produktkategorien im Detail betrachtet. Durchgeführt wurde die Untersuchung in Zusammenarbeit mit moweb research, die im Rahmen von Online-Interviews 1.243 Telekommunikationskunden in Deutschland befragt haben.
81 Seiten, 3.800 Euro zzgl. MwSt.
zum → Studiensteckbrief mit Beispielcharts, Bestellformular, Infografik, Inhaltsverzeichnis, Methodik
zum → Bericht von moweb research
Nutzwert der Studie:
- Wie viele Anbieter werden vor dem Telekommunikationsproduktabschluss bewusst wahrgenommen und dafür in Betracht gezogen?
- Wie stark verengt sich der Trichter mit zunehmender Nähe zur Kaufentscheidung?
- Wie stark unterscheidet sich der Funnel bei verschiedenen Produktkategorien?
- Welche Anbieter von Telekommunikation werden besonders häufig weiterempfohlen?
- Über welche Kontaktpunkte treten Kunden mit den Anbietern in Kontakt?
- Welche Touchpoint-Schwerpunkte setzen die verschiedenen Anbieter?
Studiendesign:
- die Studie wurde in Kooperation mit moweb research erstellt
- Online-Stichprobe mit 1.243 Telekommunikationskunden
- Befragte ab 18 Jahre
- Region: Deutschland
- Berechnungen: Anteile von Marken, Produkt, Einkaufsstätten bzw. Produkt sowie statistische Korrespondenzanalyse
Studie in Zahlen:
- 1.243 Online-Interviews
- 8 Produktkategorien
- 10 Anbieter
- 6 Abschlussorte
- 4 Abschlussphasen im Conversion Funnel
- 23 Touchpoint-Kategorien in der Customer Journey
- 5 Advocacy-Kriterien
Studieninhalte:
Produktkategorien, Markenwahl, Einkaufsstätte, Conversion Funnel, Touchpoint Journey, Markenpositionierung, Zeitspanne bis zum Produktabschluss
Analysierte Anbieter:
1&1, Aldi Talk, Blau, congstar, Deutsche Glasfaser, freenet, klarmobil.de, O2/Telefonica, Telekom Deutschland, Vodafone
Analysierte Produktkategorien:
Festnetz-Vertrag
Internetflatrate-Vertrag
Mobilfunk-Vertrag mit jederzeitiger Kündigung
Mobilfunk-Vertrag mit Vertragsbindung
Prepaid-Tarif
Quadruple Play (Fernsehen, Festnetztelefonie, Internet, Mobilfunk)
TV-Tarif
Triple Play (Fernsehen, Festnetztelefonie, Internet)
Ausgewählte Ergebnisse:
- in der ersten Stufe des Sales Funnels werden vor dem Telekommunikationsproduktabschluss durchschnittlich 2,6 Anbieter bewusst wahrgenommen.
- die Webseite des Anbieters hat beim aktiven Suchen und in der Phase der Kaufentscheidung jeweils den höchsten Anteil.
- bei der ersten, passiven Wahrnehmung spielt Werbung die größte Rolle und in der Nachkaufphase sind E-Mails von größter Bedeutung, um Kundenbindung zu erreichen.
- Telekom Deutschland erzielt die beste Purchase / Advocacy Relation.
- die Produktkategorie Prepaid Tarif verzeichnet die meisten wahrgenommenen Anbieter je Abschluss.
→ zum Vergrößern Infografik bitte anklicken
Kontakt:
Ronja Inhofer, Marketinganalytikerin
Tel: +49 (0)711-55090383
E-Mail: ronja.inhofer@research-tools.net
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Studie Pressemitteilung
Telekommunikationsmarkt: Starke Selektionsprozesse zwischen den verschiedenen Phasen des Produktabschlusses
In Relation zu allen Produktabschlüssen werden zu Beginn der Customer Journey 2,7 mal so viele Telekommunikationsanabieter vom Kunden wahrgenommen. Anschließend erreichen die Anbieter bei 72 Prozent der Produktabschlüsse Kundenbindung in Form von Wiederwahlbereitschaft oder Weiterempfehlung.
Esslingen am Neckar, 14. Oktober 2024 – Der Conversion Funnel in der Branche für Telekommunikation zeigt, dass zwischen allen Phasen der Touchpoint Journey starke Selektionsprozesse stattfinden. Während die durchschnittliche Anzahl der relevanten Anbieter bei der ersten bewussten Wahrnehmung noch 2,7 beträgt, verringert sich dieser Wert beim Übergang zur Phase der Consideration – der Informationsbeschaffung und vorläufigen Kaufentscheidung – bereits auf 2,2. Wenig überraschend findet auch nur bei weniger als der Hälfte dieses Potenzials ein Produktabschluss statt.
Ausgehend von allen Produktabschlüssen erreichen die Telekommunikations-Anbieter bei 72 Prozent der Produktabschlüsse Kundenbindung. Das ist ein ordentliches Ergebnis mit Luft nach oben. Dabei variieren die Angaben zur Wiederwahl über alle Marken zwischen 17 und 56 Prozent und die persönliche Empfehlung zwischen 25 und 52 Prozent. Online-Positivbewertungen liegen im Durchschnitt bei knapp über 20 Prozent.
Von den im Detail untersuchten zehn Anbietern belegt Telekom Deutschland in allen Stufen der Customer Journey den ersten Platz mit Marktanteilen von bis zu 21,3 Prozent. Knapp dahinter folgt Vodafone, der vor allem in der Phase des Produktabschlusses verhältnismäßig gut abschneidet. Der drittplatzierte Anbieter 1&1 sticht dagegen durch eine überdurchschnittlich hohe Awareness hervor.
Die Anteile der 23 definierten Kontaktpunkte sind im Vergleich zu anderen Branchen breit gestreut, wobei die Webseite des Anbieters mit 11 Prozent markenübergreifend den höchsten Anteil erreicht und vor allem in den Phasen Consideration und Purchase am häufigsten genutzt wird. Mit einigem Abstand folgen bei jeweils rund acht Prozent die in der Nachkaufphase entscheidenden E-Mails, sowie Werbung. Online-Preisvergleiche liegen mit den beiden letztgenannten nahezu gleichauf und erreichen beim Anbieter klarmobil.de sogar den insgesamt höchsten Anteil von 21 Prozent an allen seinen genutzten Verbindungen zum Kunden.
