Studie Customer Journey Reisen 2025

Wie sieht der Conversion Funnel in der Reisebranche aus? In welcher Phase der Buchungsentscheidung verlieren die Anbieter ihre potenziellen Kunden? Welche Customer Touchpoints sind in den verschiedenen Buchungsphasen wichtig?

Diese und viele weitere zentrale Fragen untersucht die vorliegende Studie, um die vollständige Customer Journey im Reisemarkt zu beleuchten. Zusätzlich werden die wichtigsten Anbieter, Marken und Produktkategorien im Detail betrachtet. Durchgeführt wurde die Untersuchung in Zusammenarbeit mit moweb research, die im Rahmen von Online-Interviews 1.266 Reisekunden in Deutschland befragt haben.

76 Seiten, 3.800 Euro zzgl. MwSt.

zum → Studiensteckbrief mit Beispielcharts, Bestellformular, Infografik, Inhaltsverzeichnis, Methodik

zur → Pressemitteilung

zum → Bericht von moweb research

Nutzwert der Studie:

  • Wie viele Anbieter werden vor der Reisebuchung bewusst wahrgenommen und dafür in Betracht gezogen?
  • Wie stark verengt sich der Trichter mit zunehmender Nähe zur Buchungsentscheidung?
  • Wie stark unterscheidet sich der Funnel bei verschiedenen Produktkategorien?
  • Welche Marken werden besonders häufig weiterempfohlen?
  • Über welche Kontaktpunkte treten Kunden mit den Anbietern in Kontakt?
  • Welche Touchpoint-Schwerpunkte setzen die verschiedenen Anbieter?

Studiendesign:

  • die Studie wurde in Kooperation mit moweb research erstellt
  • Online-Stichprobe mit 1.266 Reisekunden
  • Befragte ab 18 Jahre
  • Region: Deutschland
  • Berechnungen: Anteile von Marken, Produkt und Einkaufsstätten sowie statistische Korrespondenzanalyse

Studie in Zahlen:

  • 1.266 Online-Interviews
  • 6 Produktkategorien
  • 13 Anbieter
  • 8 Reisearten
  • 4 Abschlussphasen im Conversion Funnel
  • 23 Touchpoint-Kategorien in der Customer Journey
  • 5 Advocacy-Kriterien

Studieninhalte:
Produktkategorien, Markenwahl, Einkaufsstätte, Conversion Funnel, Touchpoint Journey, Markenpositionierung, Zeitspanne bis zum Produktabschluss

Analysierte Anbieter:
AIDA Cruises, Airbnb, Alltours, Booking.com, „Campingplatz“, Check24, DER Touristik, „Direkt bei der Unterkunft“, FeWo-direkt, FTI, HRS, Schauinsland Reisen, TUI Deutschland und weitere Anbieter

Analysierte Produktkategorien:
Bed & Breakfast, Campingplatz, Ferienwohnungen/Ferienhäuser, Hotelzimmer, Jugendherberge-Zimmer, „Kabine auf Schiff“, andere Unterkunft

Reisearten:
Bildungsreise, Cluburlaub, Kreuzfahrt, Last Minute, Pauschalreise, Rundreise, Städtereise, andere Reise

Ausgewählte Ergebnisse:

  • Vor der Reisebuchung werden in der ersten Stufe des Sales Funnels durchschnittlich 2,2 Anbieter bewusst wahrgenommen.
  • Die Webseite des Anbieters spielt dabei von der ersten bewussten Wahrnehmung über die aktive Suche bis hin zur Buchung die entscheidende Rolle.
  • Zudem sind auch Empfehlungen und Werbung in der Awarenessphase von größter Bedeutung
  • In der Nachbuchungsphase sind E-Mails am wichtigsten, um Kundenbindung zu erreichen.
  • Eine Buchung direkt bei der Unterkunft erzielt die beste Purchase / Advocacy Relation.
  • Städtereisen stehen mit 32% aller Reisebuchungen auf Rang eins der Reisearten

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Kontakt:
Ronja Inhofer, Marketinganalytikerin
Tel: +49 (0)711-55090383
E-Mail: ronja.inhofer@research-tools.net


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Pressemitteilung

Customer Journey Reisen: Anbieter-Websites spielen die Schlüsselrolle

Die Website von Reiseanbietern ist der zentrale Touchpoint in der Customer Journey von Reisenden: Sie dominiert in den ersten drei Phasen Awareness, Consideration und Purchase. In der Nachbuchungsphase sind dagegen E-Mails am wichtigsten, um die Kundenbindung zu stärken.

Esslingen am Neckar, 23. Januar 2025 – Reisekunden nehmen vor einer Buchung im Durchschnitt 2,2 Anbieter bewusst wahr und ziehen 2,1 davon aktiv in Betracht. Auffällig ist, dass in den frühen Phasen des Entscheidungsprozesses kaum eine Verengung der Anbieterauswahl stattfindet – diese erfolgt erst zwangsläufig mit dem Buchungsabschluss. Die nur geringfügige Verengung des Trichters lässt sich auf eine zentrale Rolle der Anbieter-Websites zurückführen, welche von der ersten Wahrnehmung bis zur Buchung der am meisten genutzte Kontaktpunkt zwischen Anbieter und Kunden sind.

Mit einem Anteil von 14,5 % an allen Kundenkontakten dominieren die Websites der Anbieter die gesamte Touchpoint Journey und liegen deutlich vor anderen Kanälen wie Online-Preisvergleichen mit 8,7 % und Suchmaschinenanzeigen mit 7,9 %. Persönliche Empfehlungen und Werbung spielen in der Frühphase der Customer Journey ebenfalls eine wichtige Rolle, sind allerdings im Rahmen der Vorauswahl weniger relevant. In der Nachbuchungsphase ist der Erhalt von E-Mails der mit Abstand wichtigste Kontaktpunkt, gefolgt von Online-Bewertungen, Briefen und Werbung. Die Advocacy-Rate von 84 % verdeutlicht, dass die Mehrzahl der Kunden mit ihrer Buchungsentscheidung zufrieden ist, den Anbieter weiterempfiehlt oder auch ihre nächste Buchung dort vornehmen möchte.

Von den untersuchten Marken überzeugt vor allem Booking.com. Das Reiseportal ist in allen Phasen des Conversion Funnels besonders relevant. Städtereisen stehen mit 32 % aller Buchungen auf Rang eins der beliebtesten Reisearten. Pauschalreisen folgen dicht dahinter mit 28 % und auf die Gruppe der anderen Reisearten entfällt mit 19 % ebenfalls ein großer Anteil. Für jede Reiseart fallen Funnel und Touchpoints unterschiedlich aus.

Weitere Ergebnisse aus der Studie finden Sie auf unserem LinkedIn-Kanal.