Studie Customer Journey Versicherungen 2024

Wie sieht der Conversion Funnel in der Versicherungsbranche aus? In welcher Phase der Kaufentscheidung verlieren die Anbieter ihre potenziellen Kunden? Welche Customer Touchpoints sind in den verschiedenen Kaufphasen wichtig?

Diese und viele weitere zentrale Fragen untersucht die vorliegende Studie, um die vollständige Customer Journey im Versicherungsmarkt zu beleuchten. Zusätzlich werden die wichtigsten Anbieter, Marken und Produktkategorien im Detail betrachtet. Durchgeführt wurde die Untersuchung in Zusammenarbeit mit moweb research, die im Rahmen von Online-Interviews 2.000 Verbraucher in Deutschland befragt haben.

82 Seiten, 4.800 Euro zzgl. MwSt.

zum → Studiensteckbrief mit Beispielcharts, Bestellformular, Infografik, Inhaltsverzeichnis, Methodik

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Nutzwert der Studie:

  • Wie viele Anbieter werden vor dem Versicherungsabschluss bewusst wahrgenommen und für den Abschluss in Betracht gezogen?
  • Wie stark verengt sich der Trichter mit zunehmender Nähe zur Abschlussentscheidung?
  • Wie stark unterscheidet sich der Funnel bei verschiedenen Produktkategorien?
  • Welche Versicherer werden besonders häufig weiterempfohlen?
  • Über welche Kontaktpunkte treten Kunden mit Versicherern in Kontakt?
  • Welche Touchpoint-Schwerpunkte setzen die verschiedenen Versicherer?

Studiendesign:

  • Studie wurde in Kooperation mit moweb research erstellt
  • Online-Stichprobe mit 2.000 Personen
  • Befragte ab 18 Jahre
  • Region: Deutschland
  • Berechnungen: Anteile von Marken, Produkt, Einkaufsstätten bzw. Produkt sowie statistische Korrespondenzanalyse

Studie in Zahlen:

  • 2.000 Online-Interviews
  • 15 Produktkategorien
  • 17 Versicherer
  • 4 Abschlussorte
  • 5 Kaufphasen im Conversion Funnel
  • 23 Touchpoint-Kategorien in der Customer Journey
  • 5 Advocacy-Kriterien

Analysierte Anbieter:
Allianz, AXA, CosmosDirekt, Debeka, DEVK, Ergo, Generali, Gothaer, HanseMerkur, HDI, HUK(-Coburg), LVM, Provinzial, R+V Versicherung, Signal Iduna, SparkassenVersicherung, Versicherungskammer Bayern

Studieninhalte:
Produktkategorien, Markenwahl, Einkaufsstätte, Conversion Funnel, Touchpoint Journey, Markenpositionierung

Analyse:

  • in der ersten Stufe des Sales Funnels werden vor einem Versicherungsabschluss durchschnittlich 2,9 Anbieter bewusst wahrgenommen.
  • die Produktkategorie Rechtsschutz verzeichnet die größte Anzahl wahrgenommener Versicherungen je Abschluss
  • die beste Relation Purchase / Advocacy verzeichnet die Allianz
  • der höchste Online-Anteil beim Abschlussort entfällt auf Tierversicherungen
  • wichtige Kontaktpunkte der Touchpoint Journey sind Werbung, Online-Preisvergleiche, Geschäftsstellen und Briefe


Im Durchschnitt nimmt der Kunde vor dem Abschluss einer Versicherung rund 2,9 Anbieter bewusst wahr. Der Conversion Funnel zeigt, welche Top-Marken Teil des Entscheidungsprozesses sind, in der letzten Phase des Kaufprozesses jedoch nicht zum Zuge kommen. Die Kontaktpunkte in den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses sind unterschiedlich wichtig. Werbung verzeichnet in der ersten Phase der passiven Wahrnehmung den höchsten Anteil. In der Phase des aktiven Suchens und Vergleichens ist der Online-Preisvergleich besonders wichtig. Die Phase der Abschlussentscheidung wird durch den Besuch der Geschäftsstelle dominiert. Briefe spielen in der Nachabschlussphase eine größere Rolle.  

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Kontakt:
Ronja Inhofer, Marketinganalytikerin
Tel: +49 (0)711-55090383
E-Mail: ronja.inhofer@research-tools.net


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Pressemitteilung

Esslingen am Neckar, 08. April 2024 – Die ‚Studie Customer Journey Versicherungen 2024‘ untersucht in den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses die Kontaktpunkte zwischen den Versicherern und ihren Kunden. Zu Beginn des Conversion Funnels nimmt ein Kunde durchschnittlich 2,9 Versicherer wahr. In dieser Phase erweisen sich Werbung und persönliche Weiterempfehlung als besonders wichtig.

In der Evaluation – der zweiten Phase des Abschlussprozesses – holen sich Kunden hauptsächlich über Online-Preisvergleiche Informationen zu den Versicherern und deren Produkten ein. Auffällig ist, dass diese zweite Stufe der Evaluation und die dritte Stufe der Consideration eine fast identische Anzahl von Versicherern ausweisen. Das bedeutet, dass fast alle Versicherer, die genauer betrachtet wurden, auch für den Abschluss relevant sind.

In der entscheidenden Phase des Versicherungsabschlusses erweist sich die persönliche Kommunikation mit den Versicherern über Geschäftsstellen, gefolgt vom Direktabschluss über die Website des Versicherers als der wichtigste Kontaktpunkt.

Nach dem Produktabschluss erreichen 71 Prozent der Versicherer Kundenbindung. Hierfür werden Wiederwahl und Weiterempfehlungsbereitschaft der Versicherungskunden als Kennzahlen berücksichtigt.