Studie Kundenpfade Banken 2022
Welchen Verlauf nimmt der Weg des Kunden in meiner Branche aus welchen Gründen?
Die Studie analysiert auf Basis einer online-repräsentativen Umfrage bei 4.000 Personen entlang des Kundenpfads Einflussfaktoren wie Abschlussort und -frequenz, Anlass und Bedenken beim Produktabschluss, Markenwahl und Wechselverhalten von 3.705 Bankkunden.
150 Seiten, 4.400 Euro zzgl. MwSt.
zum → Studiensteckbrief mit Beispielcharts, Bestellformular, Inhaltsverzeichnis, Methodik
Ausgewählte Key Facts:
- das Girokonto ist das typische Einstiegsprodukt für junge Kunden
- versteckte Kosten zählen zu den primären Bedenken bei einem Bankproduktabschluss
- bei knapp einem Viertel der Kunden liegt ein Jahr oder weniger zwischen zwei Bankproduktabschlüssen
- Gain-Loss-Analysen weisen zwei Anbieter mit besonders stabiler, treuer Klientel aus
- rund ein Drittel der Bankkunden hat beim letzten Bankproduktabschluss das Produkt erstmalig in dieser Produktkategorie und ohne Wechsel des Instituts abgeschlossen
Studiendesign:
- onlinerepräsentative Stichprobe
- Befragte ab 18 Jahren
- Region: Deutschland
- Berechnungen: Produktnutzung im Zeitverlauf, Wechselverhalten, Produktgruppennutzung, Marktanteile etc.
Studie in Zahlen:
- 4.000 Online-Interviews, davon 3.705 Kunden im Bankenmarkt
- 7.507 analysierte Bankproduktabschlüsse
- bis zu 14 im Detail analysierte Anbieter
- 11 Bankproduktgruppen
- 6 Marketing-Kennzahlen im Vergleich
Produktgruppen:
Altersvorsorge, Baufinanzierung, Festgeldkonto, Girokonto, Kfz-Leasing, Kreditkarte, Ratenkredit/Autokredit, Sparanlage, Sparbuch, Tagesgeldkonto, Wertpapiere
Untersuchte Anbieter:
comdirect, Commerzbank, Consorsbank, Deutsche Bank, DKB, HypoVereinsbank, ING, Postbank, PSD Banken, Santander, Sparda-Banken, Sparkassen, Targobank, VR-Banken
Analyse:
Neben dem Girokonto sind Wertpapiere typische Einstiegsprodukte für junge Kunden. Unter den Abschlussorten werden Filialen häufiger von Frauen gewählt, bei Onlineabschlüssen liegen die Männer vorn. Mit der Anzahl der Produktabschlüsse nimmt teilweise auch die Anzahl der gewählten Banken zu. Eine hohe Kundentreue beweisen 25 Prozent der Kunden, die bei den letzten fünf Produktabschlüssen stets dasselbe Institut gewählt haben. Unter den Abschlussmotivatoren reagiert im Schnitt jeder Fünfte auf eine Empfehlung. Bei der Werbung sind altersspezifische Tendenzen deutlich ausgeprägt: Ältere reagieren auf Werbung weit schwächer als Jüngere. Im Vergleich der Geschlechter haben Männer häufiger einen Bankproduktabschluss nach dem Besuch eines Online-Vergleichsportals vorgenommen als Frauen.
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Bankenstudie: jeder zehnte Onlineabschluss geht über ein Vergleichsportal
Ein Großteil der Bankkunden verteilt seine Produkte auf mehrere Anbieter oder Institute. Jeder zehnte Online-Produktabschluss geht über ein Vergleichsportal. Mit zunehmendem Alter nehmen Bedenken beim Produktabschluss ab, vor allem hinsichtlich versteckter Kosten oder lückenhafter Datensicherheit.
Esslingen am Neckar, 08. Dezember 2022 – Die ‚Studie Kundenpfade Banken 2022‘ untersucht Produktabschluss und Wechselverhalten auf Basis von 4.000 Verbraucherinterviews. Mit der Anzahl der Produktabschlüsse nimmt auch die Anzahl der dafür gewählten Banken zu. Verbundenheit und Vertrauen zeigen 25 Prozent der Kunden, die bei den letzten fünf Produktabschlüssen stets dasselbe Institut gewählt haben. Deutlich mehr, nämlich 50 Prozent, haben ihre Produkte auf zwei bis drei Anbieter verteilt. Die übrigen wählten beim Produktabschluss noch mehr verschiedene Anbieter.
Unter allen Abschlussorten spielt der Onlineabschluss mit einem Anteil von 43 Prozent eine bedeutende Rolle. Von diesen Abschlüssen via Internet wird jeder zehnte über ein Vergleichsportal getätigt, die übrigen 39 Prozent gehen direkt über die jeweilige Bankenwebsite. Jeder 20. Kunde bevorzugt den Abschluss per Telefon. Ganz oben in der Gunst der Kunden steht allerdings noch immer die Bankfiliale mit 51 Prozent Anteil.
Die Bedenken der Bankkunden sind von ganz unterschiedlicher Art. Sie reichen von versteckten Kosten und dem Preis-/Leistungsverhältnis über Datensicherheit bis hin zur Servicequalität, um nur die größten Bedenkengruppen zu nennen. Mit zunehmendem Alter nehmen die Bedenken insgesamt ab. Haben unter den 18- bis 34-Jährigen noch gut zwei Drittel Bedenken, so ist es unter den Älteren ab 65 Jahre nur noch etwa die Hälfte. Mit zunehmendem Alter sinkt vor allem die Angst vor versteckten Kosten sowie einer lückenhafter Datensicherheit.
